互联网的发展,拉近了人与人之间的距离,而智能手机时代的到来,使世界变得越来越移动,从智能手机到移动应用,移动似乎已经成为公众生活不可分割的一部分，根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，较2020年3月增长8540万，互联网普及率达70.4%；我国手机网民规模达9.86亿，网民通过手机接入互联网的比例高达99.7%。随着移动互联网的快速发展和网民社会的不断成熟，移动政务应运而生。

一、政务APP发展历程概述

从我国政务APP建设情况来看，大致分为三个阶段：发展初期，快速发展期和全面发展期。

政务APP发展情况

（一）政务APP发展初期（2016年之前）

随着智能手机规模化应用一方面促进了移动互联网快速发展，另一方面改变了用户的上网习惯。为了应对移动互联时代政府服务的方式的变革和挑战，国内很多政府开始对在移动互联网上提供政务服务进行探索。如由北京市政府新闻办公室创办的“北京城市”、深圳市交警局建设的“深圳交警”APP等，这一时期的政务APP主要以交通和警察类为主，集中在浙江、广东、山西、江苏、山东、广西等地。

根据《省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2015）》数据显示，政务服务移动端已覆盖全国16个地区，移动政务进入起步发展期。

政务APP初期发展阶段，主要特点表现为：实现了政务服务从PC端向移动的端的延伸，移动政务服务雏形初见，但在建设上各自独立，导致数据孤岛现象严重

（二）政务APP快速发展期（2016年-2019年）

2016年9月李克强总理主持召开国务院常务会议，提出加快推进“互联网+政务服务”，自此移动政务进入快速发展期。相关数据显示，截至2016年12月31日，政务服务移动端覆盖全国25个地区，增速达56.25%；截至2018年12月31日，全国29个地区建设开通了政务服务移动端；截至2019年7月1日，已建设31个省级政务服务移动端，为本地区群众提供了便捷、高效的移动政务服务。

政务APP快速发展阶段，整体发展特征表现为：基于服务功能、服务资源的持续增强和聚合，移动政务趋向实现形态上的整合。经济社会发展和移动技术增强推动跨部门协同履职场景的爆发式增长，促进政务APP建设逐渐由分散自建向整合统建、移动政务入口和功能服务集成发展。区域性、层级性、碎片化的政务载体得到一定程度的整合，但由于被整合部门自主创新积极性受到打击，加之业务的发展和场景的增多，政务APP运营成本不断增加，用户体验却难以得到有效提升。

（三）政务APP全面发展期（2020年至今）

相关数据显示，2020年全国32个省级政府均建成全省统一的互联网政务服务平台和全省统一的政务服务APP，移动政务服务发展已取得一定量化成效。随着人工智能、区块链、云计算、大数据等技术不断发展，以及在移动政务领域的不断应用，比如应用于各省级APP的人脸识别、智能客服、区块链+电子证照等，驱动移动政务APP迈向了新的阶段。

而现如今，在数字化的智能时代，人口结构越来越“老”，媒体形态越来越“新”是我国的媒介化社会呈现相互矛盾的两大趋势。“数字难民”和“数据孤岛”如何解决，将会是未来移动政务发展面临的—项重要挑战。

因此，这一时期政务APP整体发展特征表现为：基于一站式政务APP的资源聚合和数据沉淀，移动政务走向以数据赋能与技术应用为驱动的整体协同智能服务时代，政务APP从“能用”向“好用”“爱用”转变。

二、政务APP发展过程中存在的问题

（一）信息可阅，但内容鲜活性不足

一是思想认识水平不高，重建设、轻运维；二是内容管理制度不健全，专业人才队伍缺乏，信息更新维护力度待加强；三是服务内容与时事热点和用户关注度的关联性不高、针对性不够，信息活力不足，吸引力不强。

（二）事项可办，但服务实用性不强

一是部分地区部门协同、数据共享等机制体制不健全，政务服务一盘棋工作格局尚未形成，未能有力支撑民生服务落地落实；二是服务事项多为公共服务，事项覆盖不足，场景化“一件事”主题集成服务力度不足，民生服务关注度不高。

（三）功能可用，但操作体验感一般

一是服务应用以查询为主，缺少特色亮点服务，创新应用不足；二是操作流畅度不够，存在部分功能不可用、数据卡顿、登录难等问题，响应速度、稳定性、精准性、易用性不高；三是新技术应用力度不强，互动咨询等服务智能化程度不高，体验感差。

（四）服务可达，但精益化程度不高

一是聚合服务资源较丰富，但整合应用和创新提升力度不足，未充分发挥资源优化配置优势；二是基于数据沉淀的数据挖掘分析不足，用户专属定制服务缺失，公众个性化需求满足感不高，服务定制感不强；三是用户体系结构严谨，包容性较差，基于用户权限的服务细分不完善，用户活性待提升。

总之，目前多数政务APP尚处于“能用”阶段，仍面临诸多问题，不少地方的政务APP功能重复、服务不实用、技术应用不强、创新不足等问题尚未解决，这与“互联网+政务服务”的初衷不符，与满足人民群众对政务APP“好用”“爱用”的需求尚有一定差距。因此，打造“务实、亲民、好用、爱用”的政务APP应是当务之急。

三、政务APP从“能用”到“好用”“爱用”转变的策略建议

（一）理清需求：坚持以用户需求导向促政务APP优化

移动政务的发展是顺应时代发展要求、应对科学技术进步，满足政府与社会公众双向需求的现实需要，更是落实国家政策、提升政务服务水平的重要举措，也为政府管理创新提供新的方向和突破口。为紧跟社会发展脚步和满足不断变化的社会公众需求，政务APP优化坚持用户需求导向，依据受众人群存在年龄、文化水平等方面差异的情况，聚焦政务和民生两大板块，对服务内容进行多样化和个性化设计，确保所提供内容与用户关联度高，展现形式吸引力强等。服务功能设计趋向简洁风，界面美观大方，菜单简单易懂、操作便捷，确保用户能够简洁、全面、准确地获取有效信息，减轻使用负担，提升服务体验。

（二）把握趋势：准确把握新时代政务APP未来发展方向

新一轮技术手段的创新发展，不断满足社会公众服务期盼，倒逼移动政务理念革新和模式创新，持续推进政务APP迭代升级与数字蝶变。全面把握新时代政务APP数据集成化、服务“码”化、办事无感化、受众区别化、营销多样化、互动智能化、技术创新化等发展趋势，确保政务APP服务持续满足公众使用习惯和个性化需求，助力移动政务综合服务水平不断攀升。

（三）革新理念：全面推进“以人为本”的思想认识水平和目标定位统一

一是革新政务APP开发设计理念，坚持以人为本和需求导向，摒弃官僚主义和政绩导向，推进政府部门内部从高层领导到基层服务人员的观念转变，实现以开放包容的心态和互联网思维推动政务APP健康可持续发展。二是明确政务APP建设目标定位，围绕公众需求进行开发设计和运营服务，确保有的放矢，发挥实效。一方面注重民生服务，以智慧化手段促进移动政务服务最大程度便企利民，保障服务实用性；另一方面聚焦服务易用性，在功能设计、页面布局、服务引导、运行响应等方面增强便捷性和舒适性，提升用户操作体验流畅度。

（四）健全制度：科学构建体系化顶层设计与统筹管理机制

一是加强顶层设计和统筹规划，制定政务APP建设发展规划，确定“路线图”，绘好“时间表”，制定“任务书”，实行“挂图作战”，实现理念一致、功能协调、资源共享、标准化建设。二是健全管理运营机制和绩效考核机制。按照“谁开发，谁负责”的原则，明确主管负责部门和人员，在资金管理、系统管理、内容管理、数据管理等方面，建立长效运营管理机制；明确责任追究，以科学的监督激励方式推动移动政务高质量发展。

（五）盘活资源：着力打造政务APP“聚→活→强”一体化服务体系

强化数据赋能，活化数据要素配置，推动政务数据资源实现从物理聚合上升到化学反应，深度激发数据资源价值，切实释放数据红利，创新用户专属服务，提升用户感知。前期聚服务阶段，厚积广储，争做服务集大成者，聚合服务资源，普惠大众。中期活数据阶段，数能勃发，勇当数据使能者。依托数据沉淀和数据挖掘分析，推进大数据赋能定制化服务体系，盘活服务路子，点亮服务法子。后期强体系阶段，服务升级，敢为创新尝试者。总结经验，优化配置资源，形成常规化发展方案，满足用户日常所需；提炼特色，推进服务鲜活化，形成核心竞争力，提升用户吸引力。

（六）创新技术：扎实推进政务APP用户体验感提升

大量先进数字技术的应用使得智能化政府服务场景创新具有广阔的应用空间和无限创造升级的可能。依托大数据、云计算、人工智能、人机交互、深度学习、区块链等数字技术和数字基础设施的强大支撑，坚持以用户为中心，将用户体验设计贯穿政务APP设计、建设、运营全过程，以用户需求作为产品设计的原动力和持续升级驱动力，聚焦用户交互的感受和体验，对传统的政务服务的业务流程与体验模式进行重塑，切实提升用户体验、增强用户黏性，提高用户满意度和获得感。

（七）优化服务：坚持打好以服务赢民心、聚民意的转型升级攻坚战

围绕完善服务内容、优化服务功能、创新服务亮点三大方面，推动政务APP转型升级。一是从服务内容上，覆盖企业群众经常办理的服务事项和日常所需的服务内容，拓展服务维度；二是从服务功能上，整合资源，优化服务功能，简化服务操作，为用户提供简洁、高效、有品质的公共服务；三是从服务创新上，立足本地区建设实际，对标先进地区优秀做法，依托技术创新应用和数据赋能，以集成化、无感化、专业化建设为方向，科学打造本土化亮眼服务。

四、综述

总之，随着全国一体化在线政务服务平台建设的深入，移动端服务日益显示出其发展优势，如何推动政务APP从“能用”到“好用”“爱用”转变尤为关键。本文围绕移动政务服务发展，全面复盘政务APP建设之路，紧跟时代做出改变，增加政务服务有效供给，构建多功能应用服务体系，打造各地区特色服务，为政务服务增添新活力。