医院电话咨询、预约挂号、核酸检测预约、排队查询、线上问诊……后疫情时代，医疗行业的变革又快又猛，智慧医疗服务的建设变得尤为重要。

　　在新形势下，“以患者为中心”的服务理念受越来越多的医院重视。为了创新医疗服务模式，满足群众的就医需求，改善医院服务质量，优化服务流程和业务管理模式，各医院纷纷借助呼叫中心技术建设智慧医疗服务体系，为医患之间搭起沟通的桥梁，为患者更好的分配诊疗、咨询服务。

　　智慧医疗呼叫中心系统功能介绍

　　智能话务员

　　AI智能机器人拥有更领先的多轮对话、意图识别、情感分析、智能分类、数据统计、任务管理等功能。支持语音和文本两种模式7*24接待客户咨询，能够解决大量高频重复问题咨询，如就医流程、预约服务、入院防护等等，很大程度上节省了人力成本，大幅度减少客户的排队等待时长。

　　全渠道对接

　　呼叫中心系统通过融合电话、官网、小程序、公众号等众多渠道，一站式接入患者咨询，无需切换窗口就能统一为患者服务，实现各渠道互联互通，使办公更加快捷、方便。

　　智能AI随访

　　系统可以实现针对特定患者的出院随访自动化，包括自动外呼(任务接收、话术模板、自动拨号、对话管理、结果回传)，可以设置不同病区的话术模板。医生只需要打开患者管理页面，就能清楚地看到患者的健康数据情况，根据随访内容包括解答患者咨询问题，进行健康教育指导，来院复诊提醒，意见建议反馈等。

　　隐私号码通话

　　针对医院的电话线上诊疗模式提供号码隐私保护方案，将医生和患者的手机号进行绑定，双方可通过拨打虚拟号联系到对方，建立起隐私保护机制。虚拟号可有效解决医院电话问诊模式中号码隐私泄露、客户跳单、服务纠纷留存证据等问题。

　　报表统计管理

　　对所有咨询数据进行统计分析，如数据来源统计（住院、门诊）、问题类型统计（咨询、问诊、投诉、建议、其他）等；通过详细的数据，管理者能够及时了解呼叫中心话务、业务、服务等多个维度信息详情，有利于医疗机构及时调整服务策略，不断优化内部资源和决策侧重方案。

　　智慧医疗呼叫中心的建设，不仅能提高医疗服务质量和工作效率，还能为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务，加速医疗服务智慧化建设的步伐，树立医院品牌形象和口碑。